Buka konten ini
JAKARTA (BP) – Arus informasi deras mengalir saat insiden kecelakaan KA Argo Bromo Anggrek dengan KRL di Stasiun Bekasi Timur, Senin malam (27/4). Kabar kejadian itu cepat menyebar di media sosial, lalu diikuti media arus utama yang mengulas lebih komprehensif, baik dari sisi peristiwa, korban, maupun latar belakang kejadian.
Meski kecelakaan tersebut merenggut 16 korban jiwa, publik dan netizen justru memberikan apresiasi sekaligus “pembelaan” kepada PT Kereta Api Indonesia (KAI).
Penilaian positif itu muncul karena perusahaan dinilai hadir secara institusi dan menunjukkan empati melalui kepemimpinan langsung Direktur Utama KAI, Bobby Rasyidin.
Peneliti Imajin PR & Research, Tibr Aisyah, menyebut kehadiran pimpinan di lokasi menjadi faktor penting dalam membangun kepercayaan publik. Selain itu, komunikasi yang disampaikan juga dinilai akurat dan konsisten.
“Bahkan PT KAI terus memberikan pembaruan perkembangan secara konsisten terkait peristiwa itu,” ujar Tibr dalam keterangannya kepada JawaPos.com (Batam Pos Group), Minggu (3/5).
Ia menegaskan, terdapat pelajaran penting (lesson learned) dari cara KAI menangani komunikasi krisis sejak malam kejadian hingga Selasa (28/4).
Beberapa di antaranya adalah kehadiran pimpinan yang memperkuat rasa tanggung jawab, penyampaian empati dan permintaan maaf sejak awal, serta pengamanan fakta sebelum spekulasi berkembang.
Selain itu, transparansi progres penanganan dan koordinasi lintas instansi dinilai krusial. Framing komunikasi pun berfokus pada keselamatan dan langkah nyata.
“Reputasi dalam krisis tidak diselamatkan oleh pembelaan diri, tetapi oleh kehadiran, empati, informasi yang akurat, pembaruan yang konsisten, dan tindakan nyata,” tambahnya.
Diketahui, kecelakaan bermula dari sebuah taksi yang menerobos perlintasan sebidang di wilayah Bekasi, lalu tertemper KRL yang melaju dari arah Cikarang menuju Jakarta.
Akibat insiden tersebut, Commuter Line Cikampek dengan kode PLB 5568A tertahan cukup lama di peron stasiun. Nahas, KA Argo Bromo Anggrek (KA 4) relasi Jakarta–Surabaya tidak sempat berhenti dan menabrak rangkaian KRL yang tengah tertahan. Insiden ini menyebabkan dua kecelakaan beruntun di jalur berbeda.
Sesaat setelah kejadian, PT KAI bergerak cepat. Direktur Utama Bobby Rasyidin turun langsung ke lokasi. Langkah tersebut dinilai sebagai strategi penanganan krisis yang efektif, karena mampu meredam kepanikan dan kemarahan publik.
Selain itu, KAI menggelar konferensi pers bersama Kementerian Perhubungan dan Basarnas secara berkala setiap dua hingga tiga jam. Langkah ini menjadikan KAI sebagai sumber informasi utama (single source of truth) sekaligus meminimalkan penyebaran hoaks.
Pada malam kejadian, KAI juga langsung menyampaikan permohonan maaf resmi. Menurut Tibr, langkah itu telah memenuhi standar komunikasi krisis, yakni acknowledge, empathize, apologize, dan action.
Keesokan harinya, permohonan maaf diperkuat melalui unggahan di Instagram. Pada Rabu (29/4), KAI kembali menegaskan komitmen perbaikan melalui siaran pers resmi.
Berdasarkan pemantauan Imajin PR & Research, terdapat 5.798 artikel dari lebih dari 1.000 media daring selama periode 26–29 April 2026. Sebanyak 5.795 artikel atau 99,95 persen bernada netral hingga positif terhadap KAI.
Sementara itu, di akun Instagram @kai121_, tercatat 22 unggahan dengan total sekitar 3.000 interaksi dan tingkat keterlibatan (engagement rate) mencapai 1.615 persen. Meski demikian, skor sentimen tercatat minus 36,95 persen, dengan 64,1 persen percakapan bernada negatif.
Isu negatif yang muncul antara lain pernyataan resmi terkait taksi listrik yang dinilai kurang empatik, kritik terhadap sistem sinyal kereta api, serta keluhan terhadap aplikasi Access by KAI.
“Publik mengapresiasi kehadiran Direktur Utama KAI di lokasi. Selain itu, kinerja tim gabungan dalam evakuasi juga mendapat pujian, disertai tuntutan agar investigasi dilakukan menyeluruh tanpa menyalahkan masinis secara sepihak,” tutupnya. (*)
Laporan : JP GROUP
Editor : RATNA IRTATIK