Buka konten ini
NEW YORK (BP) – Klarna, perusahaan teknologi keuangan (fintech) asal Swedia, sangat berambisi menggantikan tenaga manusia dengan akal imitasi (AI) dalam layanan pelanggan dan pemasaran. Namun, sekarang mereka berbalik arah.
Setelah dua tahun menjalin kemitraan intensif dengan OpenAI, perusahaan pengembang kecerdasan buatan, Klarna menyadari bahwa efisiensi semata tidak sebanding dengan hilangnya kualitas interaksi manusia.
Pada 2023, Klarna mulai memutus kontrak tim pemasaran eksternal. Disusul penggantian agen layanan pelanggan pada 2024 dengan sistem otomatis berbasis AI. Namun, CEO Klarna Sebastian Siemiatkowski kini menyesali keputusan tersebut.
Dari perspektif merek dan perusahaan, sangat penting untuk memastikan kepada pelanggan akan adanya tenaga manusia yang siap melayani mereka, ujarnya kepada Bloomberg.
Futurism menulis kemarin (15/5), Klarna saat ini bersiap merekrut kembali tenaga kerja dalam skala besar. Mereka bahkan berencana menerapkan model kerja fleksibel ala Uber, yakni pekerja lepas yang bisa melayani pelanggan secara daring dari rumah masing-masing.
Pernyataan Siemiatkowski tersebut kontras dengan ketetapannya pada Desember 2024 lalu. Ketika itu dia menyampaikan bahwa AI sudah bisa melakukan semua pekerjaan manusia. Sejak saat itu, Klarna menghentikan seluruh rekrutmen tenaga kerja dan memangkas 22 persen karyawan.
Dari manuver itu, Klarna sempat menyatakan berhasil menghemat USD 10 juta (sekitar Rp165 miliar dengan kurs Rp 16.550/USD). Diantaranya, mengurangi biaya pemasaran melalui pemanfaatan AI dalam penerjemahan, produksi visual, serta analisis data. Klarna juga mengklaim bahwa sistem AI mereka bisa menggantikan 700 agen layanan pelanggan.
Namun, kini Siemiatkowski mengakui bahwa fokus berlebihan pada efisiensi biaya justru merugikan perusahaan. Sayang, biaya menjadi faktor evaluasi yang terlalu dominan. Hasil akhirnya adalah kualitas yang lebih rendah, ungkapnya.
Fenomena itu mencerminkan tren yang lebih luas. Dari survei terhadap lebih dari 1.400 eksekutif bisnis pada Januari 2024, sebanyak 66 persen responden merasa ambivalen atau tidak puas dengan implementasi AI di perusahaan mereka. Masalah utama adalah kurangnya keterampilan dan talenta AI. (*)
Reporter : JP GROUP
Editor : GALIH ADI SAPUTRO