Buka konten ini
Dosen Universitas Indonesia; Kepala Klaster Riset Public Management and Organizational Culture
KEHADIRAN Lapor Pak Purbaya pada medio Oktober lalu menjadi trending topic. Melalui pesan singkat WhatsApp, masyarakat langsung dapat mengadukan berbagai masalah pajak apa pun dan bea cukai, termasuk mengadukan pegawainya. Dengan gebrakan yang dibuatnya, Menteri Keuangan Purbaya Yudhi Sadewa berharap bisa meningkatkan kepercayaan publik terhadap layanan pajak dan bea cukai.
Awal 2024 lalu, Direktorat Jenderal (Ditjen) Bea Cukai sempat menjadi sorotan karena banyaknya laporan masyarakat di media sosial. Salah satunya datang dari warga Bandung yang membeli sepatu dari Jerman seharga Rp 10.301.000 dan dikenai bea masuk Rp 31.810.343.
Kasus itu diikuti keluhan lain berupa penahanan bantuan alat belajar bagi SLB yang merupakan hibah dari Korea Selatan. Atas kejadian itu, Kementerian Keuangan meminta maaf. Mereka juga meminta Ditjen Bea Cukai berbenah memperbaiki layanan.
Variasi Kanal
Mekanisme formal penanganan keluhan masyarakat terhadap pemerintah kali pertama muncul di Swedia pada 1809 dengan pembentukan lembaga Ombudsman (Justitieombudsmannen).
Lembaga itu dibentuk berdasar Konstitusi Swedia 1809 sebagai respons kekhawatiran publik atas penyalahgunaan kekuasaan oleh pejabat pemerintah.
Hirschman (1971) dalam buku Exit, Voice, and Loyalty menjelaskan, jika warga tidak puas terhadap organisasi atau pemerintah, mereka punya dua pilihan. Yaitu, exit (keluar atau berhenti menggunakan layanan) atau voice (menyuarakan keluhan atau protes agar ada perbaikan).
Beberapa pakar lain menyebut kehadiran mekanisme komplain itu merupakan bagian dari good governance, terutama kemampuan pemerintah untuk mendengar, merespons, dan menindaklanjuti aspirasi warga.
Di Indonesia, laporan atau pengaduan masyarakat muncul dengan beragam variasi. Pada era Soeharto, pelaporan cenderung lebih terbatas dan bersifat informal karena adanya kontrol ketat terhadap media dan organisasi masyarakat. Kehadiran kelompok pendengar, pembaca, dan pemirsa (kelompencapir) yang merupakan kegiatan pertemuan rutin untuk petani dan nelayan biasanya disisipi pertanyaan dan laporan dari petani serta nelayan seputar masalah dan tantangan yang dihadapi.
Baru pada masa Presiden Susilo Bambang Yudhoyono (SBY), hadir beragam aplikasi. Mulai LAPOR! (Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat) melalui kanal website, SMS, Twitter, hingga aplikasi mobile. SBY bahkan menghadirkan SMS melalui nomor 0811-109949 sebagai nomor resmi pengaduan. Era Jokowi menghadirkan kanal laporpresiden.org untuk pengaduan langsung kepada presiden.
Perpres Nomor 76 Tahun 2013 dan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 3 Tahun 2015 telah menetapkan Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N)-Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (SP4N LAPOR!). Kanal pengaduannya adalah website: www.lapor.go.id, SMS 1708 (Telkomsel, Indosat, Three), Twitter @lapor1708, serta aplikasi mobile (Android dan iOS).
SP4N-LAPOR! telah terhubung dengan 34 kementerian, 96 lembaga, dan 493 pemerintah daerah (pemda) di Indonesia. Dari kanal lapor.go.id, total laporan yang masuk sejak 2012 mencapai 1.389.891 laporan, dengan jumlah pelapor 801.257 pengguna. Artinya, 500 laporan per hari diterima pengelola.
Saat ini LAPOR! sudah memasuki generasi 4.0. Selain dasar hukumnya dikuatkan oleh Permendagri Nomor 8 Tahun 2023 yang mengatur kelembagaan dan tata kelola pengaduan di lingkungan Kemendagri dan pemda, versi 4.0 itu digadang-gadang mampu menyempurnakan proses bisnis dan tata kelola pengaduan agar lebih cepat, terkoordinasi, serta solutif.
Tantangan
Lapor Pak Purbaya bukan yang pertama di era Prabowo. Beberapa bulan sebelumnya, hadir Lapor Mas Wapres yang diluncurkan pada 11 November 2024. Per Juni 2025, Lapor Mas Wapres diklaim telah menindaklanjuti 7.590 laporan dari berbagai daerah di Indonesia. Pertanyaannya, apakah mekanisme pengaduan yang dibuat Purbaya dan menteri pertanian melalui Lapor Pak Arman akan efektif?
Pada 2022, Kemen PAN-RB mengevaluasi SP4N LAPOR!. Hasilnya, baru 37 instansi (22 persen) yang menindaklanjuti. Pada 2024, hasil monev LAPOR! menunjukkan, 100 persen laporan sudah ditindaklanjuti ke instansi yang berwenang. Namun, masih ditemukan beragam masalah. Mulai waktu login yang memakan waktu sangat lama, adanya serangan distributed denial of service (DDOS) yang mengganggu jaringan, hingga permasalahan klasik adanya pergantian pejabat penghubung di unit kerja sehingga tidak terjadi knowledge sharing.
Untuk login dan membuat laporan, masyarakat dihadapkan pada proses panjang dengan melampirkan beragam berkas. Tindak lanjut instansi yang berwenang sering kali tidak jelas penyelesaiannya. Akhirnya, masyarakat memilih jalur pintas: mengadukan nasibnya ke media sosial karena lebih cepat ditanggapi oleh siapa pun yang membacanya.
Sering kali warganet yang memiliki nasib yang sama juga akan menimpali cuitan keluhan. Lahirlah fenomena no viral no justice. Meski dapat mendorong keadilan bagi korban dan meningkatkan akuntabilitas, fenomena itu berisiko menciptakan ketidakadilan baru jika penegak hukum hanya memprioritaskan kasus yang viral dan mengabaikan kasus yang tidak mendapatkan perhatian publik.
Strategi
Semestinya, sistem pelaporan dan pengaduan yang integrasi penting digunakan seperti halnya 911 di Negara Paman Sam karena dapat menunjukkan bagaimana pemerintah peduli dengan warganya. Kecepatan tindak lanjut serta kepastian perbaikan layanan menjadi prioritas keinginan masyarakat.
Masyarakat lebih senang melaporkan tanpa registrasi dan akan lebih senang apabila mendapat jawaban cepat: ’’Pengaduan Anda sudah kami terima dan segera kami tindak lanjuti,’’ walaupun hanya dijawab oleh mesin yang dapat diatur membalas otomatis 24/7 dengan jawaban relevan.
Tetapi, layanan pengaduan tidak boleh berhenti hanya dengan jawaban bot dan hanya dicatat. Pengaduan bukan hanya statistik, tetapi suara warga yang menginginkan perubahan dan perbaikan. Pengaduan dan pelaporan bukanlah bentuk perlawanan masyarakat terhadap negara. Masyarakat berhak mendapatkan pelayanan karena telah membayar pajak.
Bersyukurlah pemerintah apabila masyarakat masih punya kesadaran untuk melapor atau mengadu. Artinya, masyarakat masih cinta kepada pemerintahnya. (*)