Buka konten ini
Pengamat Pelayanan Rumah Sakit; Surveyor Komisi Akreditasi RS-KARS
PERTANYAAN ’’Rumah sakit mana yang baik dan bagus?’’ kian sulit dijawab masyarakat. Di tengah kemewahan gedung dan janji-janji teknologi mutakhir, pasien justru sering kali diliputi kebingungan. Mereka berada dalam posisi rentan, terdesak, dan kerap berserah diri.
Dalam kondisi seperti itu, yang mereka cari bukanlah diskon atau fasilitas hotel bintang lima, melainkan satu hal fundamental: kepercayaan (trust), secara khusus pada rumah sakit yang memberikan pelayanan patient centered care (PCC) dan asuhan pasien terintegrasi (APT).
Kepercayaan adalah ’’mata uang sejati’’ dalam dunia layanan medis. Rumah rakit (RS) yang dipercaya (trusted hospital) adalah tempat di mana pasien merasa dihormati, didengar, dan dijamin keselamatannya. Melebihi sekadar jaminan kesembuhan. Fondasi kepercayaan itulah yang membedakan RS yang sekadar menjalankan bisnis dengan RS yang mewujudkan sebuah misi sakral.
PCC-APT
Berbagai kajian sistematis internasional, seperti yang diterbitkan dalam BMJ Open dan Medical Care Research and Review, membuktikan bahwa kepercayaan pasien dibangun melalui pendekatan PCC dan APT. Lalu, bagaimana pasien mengidentifikasi RS yang menerapkan prinsip itu?
Jawabannya terletak pada paradigma layanan yang kini menjadi standar tertinggi (termasuk dalam Standar Akreditasi RS Kementerian Kesehatan 2024, Panduan Pelayanan HPCC Award 202), yakni PCC dan APT.
International Society for Quality in Healthcare (ISQua) mendorong PCC sebagai model asuhan yang melakukan pergeseran radikal: dari fokus pada penyakit (what is the matter?) menuju fokus pada tujuan hidup pasien (what matters to you?/WMTY).
Pasien akan menaruh kepercayaan penuh pada RS yang mampu menerapkan model itu yang dapat diukur melalui pilar kepercayaan pasien berikut. Pilar-pilar ini adalah janji nyata yang diberikan RS kepada pasien dan keluarga.
Pilar pertama, asuhan berbasis tujuan hidupku (WMTY?). Ini adalah esensi PCC. Pasien tidak ingin sekadar sembuh; mereka ingin kembali melakukan apa yang penting dalam hidupnya (misalnya, mengantar anak sekolah atau bisa berkebun kembali). RS tepercaya memulai rencana terapi dengan mendengarkan tujuan hidup ini (WMTY). Kepercayaan yang tercipta: Pasien merasa benar-benar dilihat sebagai manusia seutuhnya, bukan hanya organ yang rusak. Tujuan hidupnya menjadi panduan utama dalam setiap keputusan medis.
Pilar kedua, kemitraan sejajar dan ko-produksi. RS tepercaya memosisikan pasien sebagai mitra (equal partner). Keputusan penting mengenai terapi, pembedahan, hingga rencana pulang tidak didikte oleh dokter, tetapi diambil melalui diskusi bersama (shared decision making/SDM). Proses itu disebut ko-produksi, di mana kualitas pelayanan adalah hasil kolaborasi antara pasien dan penyedia layanan. Kepercayaan yang tercipta: Pasien merasa berdaulat dan bertanggung jawab atas tubuh dan perawatannya sendiri.
Pilar ketiga, asuhan yang terkoordinasi dan tanpa cela. Asuhan pasien terintegrasi (APT) adalah jawaban atas masalah fragmentasi. Di RS yang belum terintegrasi, pasien sering merasa ’’terlempar’’ dari satu dokter ke dokter lain atau dari satu unit ke unit lain. APT memastikan tim PPA (dokter penanggung jawab pelayanan/DPJP, perawat, apoteker, dll) bekerja sebagai satu orkestra. Manajer pelayanan pasien (MPP/case manager) hadir sebagai konduktor yang memastikan alur layanan mulus dan informasinya tidak hilang. Pasien merasa aman karena tim medisnya satu suara dan prosesnya teratur. Tidak ada kebingungan atau yang bertentangan.
Pilar keempat, komunikasi empatik dan transparan. Sering kali komunikasi yang buruk menjadi sumber malapraktik dan ketidakpercayaan. RS tepercaya menjamin komunikasi yang empatik, transparan, dan mudah dipahami. Staf medis menggunakan bahasa awam, tidak terburu-buru, dan benar-benar melakukan active listening. Keterbukaan informasi, termasuk risiko dan komplikasi, dibangun dengan jujur. Pasien merasa dihargai dan yakin terhadap profesionalisme dan integritas PPA yang merawatnya.
Pilar kelima, budaya keterbukaan dan keamanan psikologis. Keamanan pasien adalah kunci kepercayaan. RS terpercaya menerapkan just culture (budaya keselamatan yang adil), di mana staf didorong untuk ’’berani berbicara’’ (speak up) ketika melihat potensi bahaya atau kesalahan.
Demikian juga, pasien didorong untuk menyampaikan keluhan atau kritik tanpa takut. Keluhan tidak dianggap ancaman, tetapi kesempatan emas untuk perbaikan sistem. Kepercayaan yang tercipta: Pasien meyakini bahwa RS ini adalah tempat yang aman (secara fisik dan psikologis) karena kelemahan sistem diakui dan diperbaiki secara proaktif.
Pilar-pilar PCC-APT di atas adalah tolok ukur yang harus dituntut pasien dan diwujudkan pimpinan RS. Model PCC-APT bukan sekadar beban akreditasi baru, melainkan peta jalan (blueprint) untuk mencapai tujuan tertinggi layanan kesehatan: Value-based care (VBC). VBC adalah janji hasil klinis optimal yang disampaikan dengan pengalaman yang sangat baik dan biaya yang efisien.
Misi Sakral
Dengan PCC-APT, RS menjalankan misi sakral, bukan komersial. Penerapan PCC-APT menghasilkan pengalaman nyata trusted hospital tersebut. Dalam kondisi kebingungan memilih, pengalaman pasien yang positif dan terpersonalisasi itulah yang akan menjadi pembeda utama dan membangun kepercayaan jangka panjang.
Topik ini sangat relevan untuk membimbing masyarakat memilih RS yang tidak hanya besar dan terkenal, tetapi juga benar-benar peduli dan dapat dipercaya.
Tugas RS sebagai penyedia layanan adalah mengemban misi suci ini. RS tepercaya di masa depan bukanlah yang paling megah bangunannya, melainkan yang paling manusiawi dalam merawat, dan paling konsisten dalam menerapkan tujuh pilar kepercayaan itu.
RS selalu mengupayakan agar 7 pilar ini menjadi DNA layanan RS yang dipilih. Di sanalah pasien akan menemukan ’’rumah sakit tepercaya dan terbaik yang sesungguhnya’’.
RS yang memberikan pelayanan pasien dengan PCC-APT sesungguhnya telah menjalankan pesan mendalam Avedis Donabedian, sang guru perumah-sakitan dunia: ’’Healthcare is a sacred mission, it is a moral enterprise and scientific enterprise, but not fundamentally commercial one. The secret of quality is love’’.
Pelayanan kesehatan adalah misi suci, suatu upaya moral dan ilmiah, pada dasarnya bukan komersial. Rahasia kualitas adalah cinta. (*)